Gestión de quejas y reclamaciones
Objetivo
Con este curso el alumno aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.
Contenidos
Gestion de quejas y reclamaciones I
En este módulo aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y como resolverlas en función del motivo de la reclamación.
La calidad en la atención al cliente
Ejemplos que nos ayudan a conseguir una atención al cliente de calidad que nos evitarán quejas y reclamaciones.
La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones
En esta lección aprendemos como mejorar nuestro servicio de atención al cliente, centrandonos en la escucha de las quejas, las distintas reclamaciones que podremos encontrar y tendremos teoría y práctica de las transacciones comunicacionales.
Técnicas de comunicación persuasiva en contacto telefónico y cara a cara
En esta lección aprendemos como mejorar nuestro servicio de atención al cliente, centrandonos en la escucha de las quejas, las distintas reclamaciones que podremos encontrar y tendremos teoría y práctica de las transacciones comunicacionales.
Gestión de quejas y reclamaciones II
Con este móudlo el alumno aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.
Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente
Explicaciones y enfoques que nos ayudarán a conseguir una atención de calidad hacia el cliente de calidad, evitando situaciones que motiven quejas o reclamaciones. Así como el mantenimiento de clientes y acciones encaminadas a mejorar la captación de los mismos.
Cómo alcanzar la satisfacción del cliente
Una forma importante para evitar situaciones incomodas para nuestros clientes, es escucharles y conocerles, saber qué quieren y qué esperan. Será importante conocer los beneficios de la satisfacción del cliente, la reacción de los clientes ante nuestro servicio y las expectativas que tienen de sus proveedores.
Medir la satisfacción
Para obtener el mayor partido posible de la información que nos facilitan los clientes es importante trabajar con un modelo de evaluación de la satisfacción. Diferentes técnicas de investigación, encuestas, etc. nos ayudarán a medir la satisfacción de nuestros clientes.
La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes
El curso muestra en este apartado la relación existente entre la ausencia de reclamaciones y el servicio que se está prestando al cliente. Así como los motivos que explican la ausencia de reclamaciones, con el objetivo de aprender a gestionar cualquier tipo de situación relacionada con este hecho.
Comportamiento del cliente insatisfecho
Conocer cómo es el cliente y cómo puede comportarse ante una situación de insatisfacción es fundamental para resolver el problema. En este apartado se detallan las causas posibles de insatisfacción, cómo afecta esa insatisfacción en nuestro cliente, y situaciones difíciles que puedan ocasionarse de cara al cliente.
El nuevo altavoz: internet
La gestión de quejas y reclamaciones y, especialmente, la opinión que tiene el cliente sobre nosotros y nuestro servicio, tiene actualmente en internet un lugar destacado para su desarrollo. Por ello, es clave conocer internet y las posibilidades que en este ámbito nos puede aportar la red de redes, a nosotros y a nuestros clientes.
Reclamaciones ¿Para qué sirven?
Las situaciones de insatisfacción de los clientes se materializan en las reclamaciones. Debemos conocer la utilizad de las quejas y reclamaciones, así como su tipología y su relación con un servicio de calidad enfocado al cliente.
¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?
Los procesos para la gestión óptima de las quejas y reclamaciones de los clientes. Cómo debe funcionar un servicio de atención al cliente, qué estructura debe seguirse y qué recursos humanos deben destinarse.
Actitud del personal ante una queja
La comunicación interpersonal es fundamental en la gestión de quejas y reclamaciones, por ello es importante conocer las diferentes estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa, saber tratar a los clientes disgustados, utilizar correctamente la comunicación no verbal o disponer de la actitud personal adecuada para el mejor resultado.
Tratamiento personalizado: la llamada del directivo
Saber gestionar el trato personalizado a través de la llamada del directivo, con una correcta proyección del directivo utilizando todas las opciones de la comunicación en una gestión de la incidencia a través del teléfono.
Cómo convertir una queja en un cliente fiel
Una correcta gestión de una queja o reclamación convierte a un cliente insatisfecho en un cliente fiel. Las situaciones de crisis de satisfacción pueden suponer una oportumnidad para demostrar a nuestros cliente que el servicio que está obteniendo es el óptimo y deseado por él. En este apartado final se aborda la recuperación de clientes insatisfechos y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Descripción
FORMATO INNOVADOR
Con materiales didácticos que incorporan textos, imágenes, sonidos y animaciones, permiten activar o estimular simultáneamente los sentidos del estudiante, aumentando la retención de los conocimientos aprendidos. No son tutoriales.
INTERACTIVOS
Son cursos interactivos al 100%. En el curso se dispone de una simulación perfecta al programa real de que se trata el curso.
PRÁCTICOS
Con una teoría sencilla se aprende gracias a las simulaciones, mediante el uso de nuestra metodología “leer poco” y “practicar lo aprendido”, además de preguntas durante el curso, tests auto evaluativos y ejercicio práctico (simulado) al finalizar cada lección.
Se utiliza una metodología basada en el mínimo esfuerzo en lectura y el máximo en practicar lo aprendido de forma creciente, utilizando conceptos vistos con anterioridad.
Cada lección contiene:
Conceptos teóricos: explicaciones breves.
Conceptos prácticos: Prácticas simuladas de cada explicación.
Cada lección dispone de la opción:
Repaso, una vez finalizada.
Test en cada lección, (se incorpora el test de nivel de aprendizaje)
Ejercicio práctico simulado
Manual (en pantalla), ejercicios (a realizar en la aplicación real) con su respectiva solución.
La voz y el texto se puede ejecutar o no, a elección del usuario/alumno
Ejecución en ventana a tamaño variable
Glosario de términos integrado
Duración
Este curso cuenta con: Teoría: 28 Horas Práctica: 7 Horas Total: 35 Horas
El alumno tendrá acceso a los contenidos por un plazo de 60 días.
Requisitos
Para poder realizar el curso debe:
• Poseer Internet Explorer 5.1 o superior
• Tener habilitado controles ActiveX
• Disponer de parlantes
Modalidad
Para realizar estos cursos, es requisito que el equipo desde el cual se realice el mismo disponga de conexión a Internet. Esta conexión se utiliza para brindar permisos de acceso a cada usuario como así también para actualizar las estadísticas de avance del curso.
En caso de que no se disponga de conexión a Internet, no se podrá realizar el curso.
Se presentan dos opciones de acuerdo con la velocidad de conexión a Internet de que se dispone:
A. Cursos On. Line (Requiere conexión Banda Ancha)
A través de un usuario y contraseña podrá acceder a un campus virtual en la web.
En el Campus Virtual usted podrá acceder a los contenidos de los cursos que haya contratado, como así también a las ejercitaciones y estadísticas de avance del curso.
Los contendidos multimedia (explicaciones, simulaciones y prácticas) se descargan de internet en el momento de acceder a los mismos.
B. Cursos en CD (Conveniente para conexiones tipo Dial Up)
Por cada curso que contrate el alumno, se le enviará un CD. A través del mismo el alumno podrá acceder a los contenidos del curso.
El alumno solo necesita de la conexión a Internet al principio y al final de cada lección. De esta manera se habilita el acceso a los contenidos incluidos en el CD y se actualizan las estadísticas de acceso y avance del curso.
Tanto los contenidos como las lecciones del curso son exactamente iguales para el formato Online y el formato en CD.
Demo
Para evaluar la calidad de nuestros cursos, puede solicitar una DEMO en la que incluimos una serie de temas de distintos cursos. Esta, es la mejor manera de que tener una visión acabada del sistema de formación ofrecido y sus virtudes.
Para poder acceder a la DEMO, solo debe hacer la solicitud a
nuestro formulario de pedido de demo indicando su Nombre, Apellido, Email y Curso en el cuál se encuentra interesado.
Tutoria
Al inscribirse en un curso, se le asignará automáticamente un profesor que se encargará de su seguimiento y de despejar cualquier duda o inquietud que tenga a lo largo del curso.
Metodologia
Como alumno usted accederá a un entorno de formación (Aula virtual) en el que dispone de distintas herramientas de ayuda y evaluación de su progreso. Allí podrá iniciar la ejecución de las distintas unidades o lecciones en las que se dividen los cursos en los que se ha inscripto.
A los cursos se puede acceder durante las 24 horas.
Los cursos son multimedia y cuentan con una parte teórica en la que se explica el uso del programa a través de simulaciones multimedia con audio y video.
Una vez realizada la parte teórica, los alumnos deberán realizar actividades trabajos prácticos y responder de cuestionarios de evaluación.
Certificaciones
Aquellos alumnos que finalicen el curso habiendo aprobado los tests correspondientes, podrán imprimise un certificado vía web.
En el caso de que el alumno lo desee, puede además solicitar el envío por correo del certificado impreso en cartulina.
Beneficios
Pagos con Tarjetas de Créditos hasta en tres cuotas sin Interés (Venta Telefónica - Argentina).
Costos
El costo del curso completo es de usd 200 para residentes de Estados Unidos
(*) El presente costo incluye:
- Acceso al campus al curso por 60 días.
- Utilización de la tutoría durante el período del curso.
- Acceso a los trabajos prácticos con sus respectivas soluciones.
- Acceso a las Evaluaciones.
- Acceso al manual en pantalla (no imprimible).
- Derecho a la impresión del certificado On Line una vez finalizado el curso
Consulte adicionales para:
- Recibir por correo los manuales impresos con el contenido del curso.
- Recibir por correo los certificados impresos.
Formas de Pago
• Pago Fácil (Argentina).
• Rapipago (Argentina).
• BaproPagos (Argentina).
• Tarjeta de Crédito Visa - Visa Naranja - Visa Nevada - Mastercard - Argencard - Diners Club - American Express
• Depósito o Transferencia Bancaria.
• Western Union.
• Paypal (Pagos internacionales).
